Hogyan alakulhat ki egy 13 600 forintos repülőjegy ára?
Van, aki utazási irodához fordul és van, aki maga szán időt arra, hogy olcsóbban, időnként akár életszerűtlen kevés pénzből eljusson álmai utazására. Az utóbbiakra fókuszáló kiwi.com barcelonai irodájában jártunk.
Az utazók alapvetően három dolog miatt izgulnak. Egyrészt szeretnék a lehető legjobb (legolcsóbb) ajánlatot kapni a repülőjegyre, másrészt szeretnék, ha az utazás minél zökkenőmentesebb lenne, azaz minden információ és szükséges dokumentum a birtokukban lenne, éppen amikor kell. És a harmadik, utóbbi időkben felértékelődő legfontosabb kérdés: mi történik, ha törlik a járatot, vagy más miatt meghiúsul az utazás?
A repülőjegy-kereső platformok többsége általában csupán az alapvető problémákra összpontosít, mondja Michal Šindelář, a kiwi.com termékfejlesztésért felelős alelnöke. Jelenleg a cseh cég barcelonai irodájában tartózkodunk, ahol ő arról beszél, hogy céljuk a keresőmotorok és a hagyományos online utazási irodák előnyeit ötvözni. Az olcsó repülőjegyek felkutatására nagy mértékben támaszkodnak a legújabb technológiai megoldásokra. Amikor egy utazó repülőjegyet keres, elsőként a közvetlen járatok jutnak eszébe, majd ezeket követik a nyilvánvaló átszállásos lehetőségek.
A kiwi.com innovatív rendszere messze túllép a hagyományos keresések keretein: amikor a felhasználó megadja az indulási és érkezési helyet, a háttérben olyan útvonalakat is figyelembe vesz, amelyek elsőre talán fel sem merülnének. A repülőjegyek árazásának rejtelmeiben könnyen előfordulhat, hogy egy közvetlen járat drágább, mint az átszállásos lehetőség, amiért cserébe a pénztárcánk kedvezőbb helyzetbe kerülhet. A kiwi.com története Oliver Dlouhy tapasztalataival kezdődött: a cseh vállalkozó, Képesi Józseffel együtt 2012-ben indította el ezt az ambiciózus projektet, számítva arra, hogy sokan értékelni fogják a lehetőséget, hogy nem kell maguknak bogarászniuk a látszólag lehetetlen útvonalak között az olcsóbb repülőjegyekért. A "látszólag lehetetlen" kifejezés azt jelenti, hogy a rendszer nem ismer határokat: különböző légitársaságok ajánlatait kombinálja, és olyan alternatív útvonalakat kínál, amelyek elsőre szokatlannak tűnnek - a lényeg csupán annyi, hogy a végösszeg a lehető legalacsonyabb legyen.
Hogy ez nem elég, az a felismerés csak az utóbbi években született meg. Éppen ezért vezették be a többletszolgáltatásokat, mint például az automatikus becsekkolást. Ezzel sok kevésbé gyakorlott utazó válláról leveszi a terhet, illetve megmenti őket a reptéri becsekkolás időnként borsos költségeit. Ha valamiért nem tudja elintézni a Kiwi rendszere az automatikus becsekkolást, akkor emlékeztetőt küld a manuális becsekkolásra. Becsekkolás után, repülés előtt megjeleníti a beszállókártyát, kapu- és más járatinformációkkal - az utasnak így már lényegében csak az igazolványa vagy útlevele bepakolására kell figyelnie.
A cseh online utazásszervező éppen a tavalyi nagy légikáosz idején vezette be Kiwi.com Guarantee nevű szolgáltatását: ha a járat késik vagy törlik, akkor a repülőjegy ára azonnal visszakérhető a Kiwi tárcába, de választható a klasszikus ügymenet is, aminek a lebonyolítását a Kiwi intézi. Igény esetén 24/7-ben elérhető online ügyfélszolgálat. A 2024 június óta elérhető extraszolgáltatást - fokozatos globális bevezetés mellett - eddig 500 ezer foglalásnál 1,5 millió utas vette igénybe. Michal Sindelar szerint az utazás lefoglalásánál ezt az extrát is kérő utasaiknál az ügyfélelégedettséget mérő piackutatási mutató (Net Promoter Score, NPS) értéke kétszerese a megszokottnak: az európai légitársaságokra vonatkozó 35 pont helyett 70 pontos.
Dalibor Glaich, a technológiai igazgató hangsúlyozza, hogy a kérdés nem csupán a pénz visszatérítésén múlik, és valójában a legfontosabb tényező az idő. Az utasok számára kulcsfontosságú, hogy a repülési élmény minden fázisában – a foglalástól egészen az érkezésig – azonnali segítséget kapjanak, amikor arra szükségük van. Egyes szolgáltatások esetében a válasz akár a következő napra is megérkezhet, vagy néhány órán belül. Ezzel szemben a Kiwi a mesterséges intelligencia (AI) alkalmazásával arra törekszik, hogy a szükséges információk pár másodpercen belül elérhetővé váljanak az utasok számára.
Az ügyfélszolgálat modernizálása egy izgalmas úton indult, amikor a hagyományos ügyintézők elkezdték integrálni az AI-t a munkájukba mint hatékony segítőt. Az azonnali chatfelületen az AI folyamatosan figyelte a beérkező üzeneteket, így mindig naprakész volt, és képes volt a kontextus alapján gyorsan reagálni. Ma már odáig fejlődött a rendszer, hogy a beérkező kérdések 100%-át a mesterséges intelligencia kezeli, és ezek közül 80%-ra sikeresen választ is ad. Csak abban az esetben fordul a backoffice humán ügyintézőkhez, ha az AI nem tud határozott választ adni. Ez a megoldás hatékonyabbá tette a folyamatokat és biztosította, hogy az ügyfelek gyors és pontos válaszokat kapjanak.
Dalibor Glaich véleménye szerint a felhasználói interakciók nem csupán egyszerű kérdés-válasz folyamatok, hanem a felhasználói élmény teljes spektrumát kell figyelembe venni. Ezért fontos, hogy proaktívan reagáljunk a felhasználók igényeire, akár alternatív megoldások ajánlásával is. A következő lépés ennek a koncepciónak a hangsúlyozása, ami a cseh vállalat tervei szerint nemcsak szöveges formában valósul meg, hanem egy hangalapú AI-asszisztens bevezetésével is, amely még inkább fokozza az élményt.
A legújabb technológiai vívmányok az utazás különböző szakaszaiban is rendkívül hasznosak lehetnek, állítja Mario Gavira, a növekedésért és márkáért felelős alelnök. Az utazás fázisai - az álmodozás, tervezés, foglalás, valamint az élmény és annak megosztása - közül a mesterséges intelligencia már a tervezési szakaszban is aktívan részt vehet. A felhasználói visszajelzések alapján ez a technológia jelentősen lerövidíti a tervezésre fordított időt, és olyan úti célokat ajánl, amelyeket az utazók talán még nem is fontoltak meg. Mindazonáltal nem mentes a kihívásoktól sem: néha előfordulhat, hogy téves információkat ad. A világ minden táján dolgoznak azon, hogy enyhítsék ezt a gyakori problémát.
A közelmúltban kiderült, hogy a ChatGPT és hasonló mesterséges intelligenciák nem képesek teljes mértékben helyettesíteni a Google-t. Azok, akik az AI-t a tervezési folyamataik során alkalmazzák, átlagosan 12,6 további keresést végeznek el a Google klasszikus keresőjével, míg az AI-t nem használók átlagos keresési száma mindössze 10,5. Mario Gavira ezért is fogalmaz meg óvatos megjegyzéseket az AI-ügynökökkel kapcsolatban, akik az iparág várakozásai szerint képesek felismerni a felhasználók szándékait, és önállóan elvégezni azokat a feladatokat, amelyeket korábban az emberek végeztek. Gavira véleménye szerint azonban az MI-ügynökök körüli hype részben indokolatlan, és nem biztos, hogy minden felhasználó számára valóban kényelmes lesz a használatuk.
És nem is biztos, hogy érdemes: Gavira szerint az utazás tervezése és foglalása alapvetően egy mélyen érzelemvezérelt vásárlási tranzakció marad. Az utazás pedig alapvetően élmény, amelynek már említett fázisai közül - mint az álmodozás, tervezés, foglalás, után jön az élmény, illetve annak megosztása - nem biztos, hogy bármelyiket is egy az egyben át szeretnék engedni az emberek a gépeknek.
